コンサへ一案的一言

2007年04月30日

某店とのやりとり…

おはようございます。
先週の月曜日にやっと届いた乾燥機ですが，
先日，少し書きましたが，実は納品当日にまたトラブルがありました。

乾燥機の設置台でのトラブルは書いた通りですが，
その際，月曜日納品ということで，購入の際に，
「jj_consaは月曜日仕事のため，納品と設置には立ち会えないので，管理人さんへ連絡を入れておきますから，管理人さん立ち会いのもとで設置して下さい」と担当者に伝えておいたのですが，
納品当日に，配送担当者から「jj_consaはご在宅でないのでしょうか？」と電話。
jj_consa「先日，お店で月曜日はいないので，管理人さんを呼んで対応してくれるように，お店でつたえてあるのですけど，なんで不在の確認を私にいれるのですか？お店の担当から連絡もらっていないんですか？！」
配送担当者「管理人さんをお呼びして設置します」（謝りはなし）
で，一度電話を切ったのですが，暫くするとまた配送担当者から電話。
配送担当者「乾燥機はどこにおいてありますか？納品されていたのではないのですか？」
その一言に流石に頭が痛くなり，
「２１日に乾燥機と設置台を納品して貰った時に，洗濯機に着けられないってことだったので，返却したんですけど。お店でもそのことはいってありますし，おたくの納品書でも，そうなっているでしょ！おたくはお客様にちゃんと納品されたか，されていないか，配送担当者と販売担当者と間で，連絡もしていないの！！！」
配送担当者「お店に確認して，対応します」（もちろん，謝罪なし）
でしかも，その後，全くどのように対応したか連絡なし！！！
仕方がないので，午後も半ばってところで，こちらから，配送担当者に連絡をしたら，
「第二便で発送して，設置しました」とのこと…。
これだけトラブルになっていて，終わりの連絡もなし…。
色々我慢していましたが，流石にだめでした。
翌日，少し落ち着いてから，以下のような内容を某店の窓口へメールで連絡しました。
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御社の接客対応についての苦言及び質問

苦情窓口担当様

先日，４月８日（日）の御社のA店にて，衣類乾燥機及び設置台を購入させて頂いたjj_consaというものです。
納品に至るまで，数多くのトラブルがございましたので，メールにて御社へ対する苦言とご質問を書かせていただきます。

まず，これまでの経緯を時間を追って書かせていただきます。

４月８日に御社のA店で衣類乾燥機を購入しようとしたが，商品の在庫がなく，
乾燥機の納品日が２１日（土）となりました。

納品当日２１日に，私の部屋まで乾燥機が届き，さて，設置となった段階で，
私の部屋にある洗濯機とこの設置台では取り付けができないということになりました。
これから取り付けられるかどうかわからない乾燥機を部屋においておくことはできませんので，
乾燥機と設置台は一度引き上げて頂きました。
当日，御社のA店の担当者から，返品状況の確認があり，
都合が良いときに来店して，交換ないし返金の手続きをさせてほしいとのこと，連絡がありました。
そのため，当日の休みの貴重な時間を使って，手続きに行きました。
その際，結局，セパレート型をつけるにしろ，排水板のスペースがわからない限りは，
取り付けられないとのご返事でした。
そのため，再度，家に戻って，排水板の大きさを測りなおした上で，２度目の来店をお願いされました。
A店，訪問３０分後には，また，家まで戻り，
測りなおし，大きさを担当者に連絡をしたところ，交換の手続きのため，再度来店してくださいと言われ，
翌日以降は，仕事などの予定があったため，
当日夜に再来店する旨を伝えました。
その際，担当者は「お待たせしないように手続きの準備を進めておきます」と言われました。
そして，来店後，生活家電のカウンターで，
「担当者を呼んでください」と，カウンター内の店員に伝えたところ，
「別のカウンターにいるのでそちらへ行ってください」と言われました。
仕方なく，担当者がいるカウンターへ行ったところ，担当者は接客中のため，
私は待ちぼうけをすることになり，座って待つ場所もないところで待たされた上，
「お待たせしないように手続きの準備を進めておきます」といわれていたのにも関わらず，
最終的に支払いまで済んだのは約３０分後。
また，その際，値引きとポイントと粗品で，足代をご容赦くださいとのことでしたが，
それだけでも，足代には十分といえるものではありませんでした。
その際には，一応，名刺を頂き，
「今後，生活家電を購入する際に，ご連絡いただければ，サービスをしますので」との一言を頂きましたが，
生活家電などは，早々頻繁に買うものではありませんし，いかに使えばよいか検討がつきません。
それでも，乾燥機のない生活は不便ですし，
翌月曜には，商品を納品・設置できるとご返事を頂いたということもあり，
文句を言うことはやめました。
その際には，私のほうから「月曜は仕事でいないので，管理人さんに伝えておきますから，管理人室に連絡を入れて，
部屋に設置してください」と伝えておきました。

しかしながら，納品当日の２３日午前中，「お客様はご在宅でないのでしょうか？」という，連絡があり，
再度，担当者に説明したことと同じことを配送者に伝え，設置にいたりました。
しかし，再び問題がありました。
その納品の際，乾燥機を持ってきていなかったのです。
配送者の方から電話があり，「納品されていたのではないのですか？」との質問があり，
再び，前回こういう状況で，返却した旨を伝えました。
その際，「お店に確認して，対応します」とのご返事でした。
もちろん，先日来店した際に，乾燥機の一時返品は担当者にも伝えています。
その後，午後になっても全くどのように対応したか連絡はなく，
こちらから配送者に連絡をいれて，初めて，別便で乾燥機が届き，無事設置したと伝えられ，
乾燥機の納品・設置を確認した次第です。
以上が，乾燥機及び設置台納品に至るまでの経緯です。

ここからは，この経緯の中で感じた御社の対応の仕方に関する苦言及び質問です。

・購入の際の説明不足
もちろん，私の確認不足もありましたが，
これまで，私が使ってきた衣類乾燥機の台については，
すべてセパレート型の設置台であったため，
セパレート型が一般と思っていました。
そのため，注文した際も，セパレート型と思い込んで購入をしてしまいました。
しかしながら，お店で購入した際には，洗濯機と乾燥機が同一メーカーであるか，
洗濯機の型番を確認などの注意は一切受けておりません。
乾燥機などは確かにほかの最新型洗濯機など比べると高いものではありませんが，
安いものでもありません。
しかしながら，相対的に安いものを買う若い客には説明は要らないというのが，
御社の方針または，接客マニュアルなのでしょうか？


・商品の一時返品の際の対応
返品後，「交換及び返金の対応したいので，ご来店をお願いします」とのことですが，
その際に，もしものことを考えて，排水板の大きさや，洗濯機の型番などを確認をさせないのですか？
その確認さえしていれば，わざわざ２度も，手続きのために，私が出向く必要はなく，
スムーズに手続きができたのではないでしょうか？
また，貴重な休みを潰され，客がわざわざ足を運んで交換の手続きに来ているにも関わらず，
２往復分の足代にすらならない値引きやポイント，粗品をつけて，客が十分満足するサービスと言えるのですか？
それともガソリン代分は払っているのだから，満足しろということなんでしょうか？
これが，御社の十分なサービスなのですか？
また，例え，名刺を頂いたとしても，生活家電の購入の際にしか使えないサービスは意味がないですし，
しかも生活家電などは頻繁に購入するものではないですし，
また，数年後に生活家電を購入するにしても，その担当者がいるとは思えませんし，
そのような旨が引き継がれているとは思いませんので，あまり意味のない対応と思われます。

また，担当者は「お待たせしないように手続きの準備を進めておきます」といいながら，
約３０分ほど手続きにかかっていますが，これがお待たせしないと言った対応の成果なのですか？

これらの対応は，私的ではありますが，あまり誠意ある対応とは感じませんでした。
これが，御社にとって十分なサービスとお詫びの気持ちといえるのでしょうか？


・接客対応
交換の目処がつき，購入手続きで再度来店した際に，
カウンター内店員が「別のカウンターにいるのでそちらへ行ってください」という返事でした・
わざわざお客に担当を探させるのが，御社では普通のことなのですか？
私が知っている限りであれば，担当者が接客中のこともありえるため，
客を別のところで待ってもらい，その上で店員が，担当者に連絡を入れ，
お客の処に来てもらうのが普通ではないのでしょうか？
ただでさえ，お店に来てくれと呼び出されているわけですから，そのぐらいの対応が必要かと思われますが・・・。
これが，御社の接客マニュアルに則った対応の仕方なのでしょうか？


・再配送時の対応
お店で，担当者に月曜の配送・設置の方法は伝えておいたにも関わらず，
配送者に全く伝わっておらず，客側に同じ説明を二度もさせることをさせたにも関わらず，
乾燥機の納品の有無を確認していないで，設置台だけ配送してくるという御社の対応はどうなっているのですか？
お店と配送側とはそのような連絡を全くしていないのでしょうか？
しかも，色々トラブルがあった上での再配送であれば，
二度とトラブルがないように注意して配送するものではないのですか？
また，乾燥機を別便で発送して，取り付けたのであれば，
事後報告だとしても，客に連絡を入れるべきだと思うのですが，いかがでしょうか？
私の住む寮の管理人さんでさえ，設置を確認しましたという連絡をくれているのにも関わらず，
直接設置した業者から連絡がないってことは私にとってはよくわかりません。
また，連絡が遅れたことについても，配送センターからは侘びの一言も頂けませんでした。
それが，御社にとって当たり前のことなんでしょうか？
お店は売りつけるだけで，配送者に客からの依頼など全く伝えられていないという，
このようなコミュニケーションの無さは御社では当たり前のことなんでしょうか？


これらの苦言及び質問に対して，正式なご回答及び誠意あるご対応を早急に頂けない限り，
私，jj_consaは御社の商品の購入を今後一切ご遠慮させていただきます。
御社にとって，私の不買などたいした痛手はないと思いますが，
私からのこの苦言が，御社にとって今後の更なるサービス向上に繋がる事を期待しての行動とご理解ください。
稚拙な文章にて，苦言及びご質問で失礼致しました。

以上。

jj_consa
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一応，この連絡は，A店の生活家電フロアーマネジャーに当日届いたらしく，
夜，jj_consaの携帯に連絡があり，
「今回の件は，すべてこちらのミスであり，謝罪致します」
「jj_consa様のご指摘の件，今後改善して接客いたしますので，是非，またお買い物をして頂ければと…」
「また何かございましたら，私にご連絡を頂ければ，ご対応致します」とのことでした。
でも，足代やサービスのことはなにもなし…。
当日の謝罪は及第点と思われますが，お客様満足度は落第点です。
A店だけの話なのか，某店全体の問題なのかはよく分かりませんが，
どちらにしろ，しばらくは少なくともA店だけは使わないようにしたいと思います。

嫌な話はこれくらいとして，
乾燥機今日も元気に頑張って働いて貰っています。
マメに洗濯できるのはやっぱりありがたいですｗ。


4月29日のご返事（sure_kusaさま・mauさま）です。

posted by jj_consa ｜07:12 | ひとこと |